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Luis Ortas Riaño
Operations | Contact Center | BPO | Data Analyst | Customer Experience
Luis Ortas Riaño is the Responsable de serveis de teleoperació at the Sistema d'Emergències Mèdiques (SEM) in Catalonia, Spain. He has a professional background focused on managing and launching teleoperation services within emergency medical systems. His education includes studies at ESADE Business School, which is known for its emphasis on business and management training.
In his role at SEM, Ortas Riaño is responsible for overseeing telecommunication services that are critical for coordinating emergency medical responses. His work likely involves ensuring efficient communication between emergency services and healthcare providers, thereby enhancing the overall effectiveness of emergency medical care.
His LinkedIn profile indicates an active engagement in discussions related to healthcare improvements, particularly in home care for older individuals, showcasing his commitment to advancing medical services beyond traditional settings.
Highlights
Interesante articulo de Call Centre Helper Magazine: se proporcionan algunos estándares de la industria para #kpi de los #ContactCenter y se ofrecen ideas para superar cada uno de ellos. Los indicadores tratados incluyen el #NiveldeServicio en diferentes canales, "Quality Assurance (#QA) Scoring"(La "evaluación de calidad" se refiere a la revisión sistemática de la interacción del agente con el cliente para garantizar que se estén cumpliendo los estándares de calidad y servicio al cliente establecidos. "Puntuación" se refiere al sistema de calificación utilizado para evaluar el desempeño del agente en la interacción), la Resolución en la Primera Llamada (#FCR), El Tiempo Promedio de Operación (#AHT), #NPS y Ocupación Máxima. #MaximumOccupancy #Shrinkage
Por cada métrica clave, se proporcionan dos ideas para superar el estándar y los consejos específicos para optimizar el resultado a fin de mejorar la experiencia del cliente y optimizar la eficiencia de los Contact Centers.
#qa #qualityassurance #KPI #BPO
✔ #KPI’s para el seguimiento de la Servicios de #ContactCenter externalizados
Interesante artículo sobre cómo medir el éxito de las #BPOs (Externalización de Procesos de Negocio), concretamente procesos de externalización de Contact Centers a través de KPIs y cómo establecer objetivos medibles y realistas que cubran todo el espectro de trabajo de la BPO.
El artículo proporciona una lista de KPIs que se pueden utilizar para medir la eficiencia de costes de las BPOs, como el Coste por llamada y la Tasa de Ocupación, así como otros KPIs que miden el rendimiento de los agentes, como la Velocidad Media de Respuesta y el Tiempo Medio de Operación, entre otros.
También se discute la importancia de establecer una línea abierta de comunicación con los proveedores de BPO y de utilizar herramientas de automatización para obtener datos precisos en tiempo real. En general, el artículo se centra en la importancia de establecer objetivos claros y medibles para garantizar que las BPOs brinden un servicio excepcional y cumplan con sus promesas de ahorro de tiempo y costes.
https://lnkd.in/ds7FcCZZ #trabajo #media
